Warum Designer und Kunden sich nicht verstehen

In meinen RSS-Feeds habe ich vor ein paar Tagen ein (absolut sehenswertes) Video des unvergleichlichen Paul Boag mit dem schönen Titel »Your Design Sucks« entdeckt. Paul Boag illustriert darin die Verständigungsprobleme, mit denen Designer und ihre Kunden zuweilen zu kämpfen haben.

Jeder, der etwas mit Design und Designern zu tun hat, weiß, wovon Paul Boag spricht. Auch ich kenne die Fallstricke der Kommunikation zwischen Gestalter und Kunde nur zu gut.

Kunden haben oft keine rechte Idee, was sie in der Zusammenarbeit mit einem Designer erwartet. Es fällt ihnen schwer, sich in die ungewohnte Materie einzudenken. Und als Designer kann man sich häufig kein klares Bild darüber machen, was der Kunde sich wirklich wünscht.

Wenn am Ende die Kunden auf die Designer und die Designer auf die Kunden schimpfen, dann ist einiges schief gelaufen.

Frust auf beiden Seiten

Die klassische Situation: Kunde und Gestalter betrachten zusammen die Entwürfe für die neue Website. Der Designer hat mit viel Liebe zum Detail drei wunderschöne Designs erarbeitet. Der Kunde sieht die Arbeiten zum ersten Mal, der Designer wartet gespannt auf eine Reaktion.

Der Kunde sagt: »Ja, das gefällt mir gut. Aber ich mag das komische Grün da nicht. Und können wir vielleicht die Navigation aus dem dritten Entwurf mit den Bildern aus dem ersten kombinieren? Und vielleicht noch ein bisschen von dem schönen Hintergrund aus dem zweiten Entwurf einbauen?«
Der Designer versinkt unglücklich in seinen Stuhl. Er erklärt dem Kunden, dass hinter den drei Designvorschlägen drei grundverschiedene Konzepte stecken und dass man nicht so einfach Bausteine aus dem einen Entwurf herausnehmen und in den anderen Entwurf einbauen kann. Der Kunde nickt, aber nun ist auch er unglücklich.
Schließlich hat er alle drei Entwürfe bezahlt. Und nun soll er sich für einen entscheiden und zwei wegwerfen ?

Das Projekt geht seinen Gang, aber immer wieder kommt es zu kleinen kommunikativen Kollisionen. Der Kunde fühlt sich mehr und mehr unverstanden, der Designer fühlt sich vom Kunden gegängelt. Die Folge ist, dass der Kunde immer wieder neue Änderungen am Design fordert. Die Zeit läuft davon, das Budget ist längst überschritten und die Stimmung leidet.

Einstieg mit dem falschen Fuß?

Ein ganz zentraler Punkt – für mich der Schlüssel zum Problem – ist die Sache mit den drei Entwürfen. Wir Designer sind es gewohnt, dem Kunden eine gewisse Bandbreite an Ideen anzubieten. Der Kunde soll die Möglichkeit haben, zu wählen.
Wir fürchten, durchaus zu Recht, dass es nicht angeht, nur einen Entwurf zu zeigen. Wer mag schon etwas kaufen, zu dem es keine Alternative gibt? Jeder vergleicht einfach gern, wir mögen das Gefühl, eine Wahl zu haben und eine Entscheidung ganz nach unserem Gusto zu treffen.

Andererseits stellt dieser Einstieg bereits die Weichen in eine falsche Richtung. Die oben beschriebene Diskussion setzt ein. Eine Diskussion, die beide Seiten frustriert und dem Projekt nicht gut tut. Was läuft hier falsch, wie kann man es besser machen?

Paul Boag schlägt zunächst diese Lösung vor:

• 1. Man präsentiert in der Tat nur ein Design-Konzept. Dieses Konzept wird im Verlauf der Abstimmung varriiert und ausgearbeitet.
• 2. Man präsentiert zunächst ein Design. Erst, wenn das nicht »ankommt«, erarbeitet und präsentiert man das nächste.

Der Gedanke, nur ein Konzept zu zeigen, hat etwas Bestechendes. Aber ich habe meine Zweifel, ob hier wirklich die Lösung liegt.
Ich fürchte einfach, dass eine fruchtbare, lebendige Diskussion erst dann in Gang kommt, wenn es Alternativen gibt. Ein wenig designgewohnter Kunde kann wahrscheinlich nicht sagen, ob ihm ein Design zusagt, wenn er nur einen Entwurf vor sich hat. Im Vergleich zu anderen Vorschlägen hingegen schon.

Ein neues Fundament

Spannender finde ich, was Paul Boag The Groundwork nennt, also das Fundament, die Basisarbeit zum Projekt. Diese Methode braucht Zeit, sie ist nichts für eilige Projekte und sehr ungeduldige Kunden. Und als Gestalter braucht man etwas Mut, sich aus eingefahrenen Gleisen zu lösen. Aber es lohnt sich, ich habe mit meinen ersten Versuchen gute Erfahrungen gemacht.

Im Prinzip geht es darum, den Austausch zwischen Designer und Kunde konstruktiver und lebendiger werden zu lassen. Für den Designer heisst das: Anstatt im stillen Kämmerlein an Entwürfen zu feilen, die er dann nach Wochen dem weitgehend unvorbereiteten Kunden präsentiert, bezieht der Designer den Kunden von Anfang an aktiv ein. Eng gestaffelte Abstimmungsschritte über den gesamten Design-Prozess hinweg minimieren die Gefahr, dass unausgeprochene Erwartungen, die sich nicht erfüllen, zu Frust und Missverständnissen führen.

Was heisst das konkret?

• Der Designer muss seine Hausaufgaben machen…

  Er muss das Geschäft des Kunden genau kennenlernen. Je profunder das Wissen ist, das er sich darüber aneignet, desto besser.
  Er sollte bei seiner Arbeit die entscheidenden Fragen im Blick behalten: Was soll das Projekt erreichen, welche Erfolgskriterien gibt es? Wo steht der Kunde im Umfeld der Konkurrenz? Anuf welche Weise unterstützt die Website/die Broschüre die Ziele des Unternehmens?

• … und den Kunden Schritt für Schritt an das Ergebnis des Designprozesses heranführen.

  Anstatt den Kunden nach angemessener Wartezeit mit einem fertigen Entwurf zu konfrontieren, nähern sich die Beteiligten dem Ziel schrittweise an. Es gibt eine Reihe von Instrumenten, die man dafür je nach Projekt und (Zeit-)Budget einsetzen kann, die wichtigsten Stichwörter sind Skizze, Moodboard und Wireframe.

Die Idee ist es, das Projekt von verschiedenen Seiten her anzugehen, die verschiedenen Aspekte des Projekts der Reihe nach zu bearbeiten.
Über einfache Skizzen lassen sich erste Ideen zum Aufbau der Seite erarbeiten. Moodboards helfen, sich dem visuellen Stil der Seite anzunähern: Moodboards sind Collagen aus grafischen Elementen, Typografieschnipseln und Bildern, über die sich ein Gefühl für die visuelle Qualität der Seite gewinnen lässt. Welche Bildsprache soll die Seite zeigen, welche Farben kommen vor, wie wird mit Texten und Schriften umgegangen. (Beispiele für Moodboards bei webdesignerdepot.com)

Um die Funktionalität einer Website oder einer Broschüre abzubilden und zu diskutieren, kommen Wireframes zum Einsatz. Das sind Zeichnungen, die die Struktur der Publikation wiedergeben, also Art und Aufteilung der Inhalte auf einer Website oder einer Broschürenseite. Dabei verzichten Wireframes ganz aufs schöne Design, denn das würde an dieser Stelle nur vom Thema ablenken. (Wireframes erklärt bei den webkrauts.de)

So konzentriert sich die Diskussion einmal ganz aufs Visuelle, einmal ganz auf die Funktionalität. Die Ergebnisse dieser Diskussionen fließen in den abschließenden finale grafischen Entwurf ein. Ein Entwurf, an dem der Kunde bereits aktiv mitgearbeitet hat und der ihm dann nicht mehr fremd sein wird.

Wie sind Ihre Erfahrungen?

Wie umschiffen Sie als Designer die Klippen in der Kommunikation mit Ihren Kunden? Wie erleben Sie als Kunde Diskussionen mit Designern?
Ich freue mich auf Ihre Kommentare!